近日，消费者王女士向羊城晚报记者报料称，她在某平台预订了两间民宿房间，但在线下地址却根本找不到这家民宿。王女士怀疑，她预订的是虚假房源。
8月28日，记者在涉事平台查询发现，王女士预订的民宿已经检索不到。该平台就此事回复称，将加强对民宿房源地址不符问题的监督和管理工作，为消费者在查询和入住时，提供精准的参考信息，竭力保障消费者的权益。
有律师表示，平台不能仅仅将自身定位为信息的单纯发布者，而更应主动维护市场秩序、消费者权益。若平台未对房东的身份信息、产权证明、房源地址等关键信息严格审核，导致虚假房源上架，或需承担相应的责任。
预订的民宿“消失了”
据王女士介绍，8月2日，她陪父母自驾抵达都江堰，由于天色已晚，大部分酒店已经满房，她转而在某平台的“余姐民宿（都江堰客运中心店）”预订了两间房，总价值420多元，通过平台线上支付。
王女士称，她在平台搜到这家店，照片看起来很干净，价格也比较低廉，她迅速就下了单。
涉事民宿
根据平台提供的民宿地址，王女士导航至目的地。然而，此时王女士却发现根本没有“余姐民宿”对应的招牌。她多次拨打民宿在平台上预留的电话，始终提示“正在通话中”，无法联系。
王女士还注意到，平台上的民宿相册中，一张外观图上是一家名为“平安住房”的旅店，而她所预订的民宿名称却是“余姐民宿”。王女士一度以为只是民宿更名，信息未及时在平台同步。她又来到一公里外的“平安住房”询问，对方却表示从未听说过“余姐民宿”。
发现异常后，王女士通过平台提交退款申请。尽管页面注明“预订后不可退”，但在她申请后，款项很快被全额退回。“虽然民宿电话一直没打通，但是还是退款了，对方退得特别快，像是做贼心虚。”王女士回忆道。
王女士的订单截图
王女士怀疑，她预订的是虚假房源，尽管最终退款成功，这段插曲仍让王女士丢了旅行的心情。她表示：“以后选择住宿会更谨慎，会重点关注评价和实际地址信息，不会轻易被低价和精修照片吸引。”
事实上，王女士的遭遇并非个例。记者检索发现，近年来，涉及民宿虚假房源的报道屡见不鲜。除了到店无房之外，还有提前收取押金、临时更换房源等各种乱象存在。
涉事平台：加强对民宿房源地址不符问题的管理
8月26日晚，记者致电余姐民宿（都江堰客运中心店），电话无法接通。27日上午，记者再次以顾客身份致电该店，并询问是否还有空房，对方回应“没有”后直接挂断电话。但记者检索发现，该店在平台上的页面显示各类型客房均还可以预订。
8月28日，记者再次在涉事平台上搜索“余姐民宿”，已查询不到该民宿的页面。
同日，涉事平台就此事回应称，民宿是近10年来兴起的共享经济的一种，在快速发展中伴随着新生问题，各方正携手共同改进。
目前，对地址不符的房源，平台民宿已进行了地址标准化的100%覆盖、异常定位监控、动态房源验真、客诉房源监控等举措，通过系统+人工的方式对上线房源进行全流程审核。在房源上架时，通过物理房对线上房源进行关联，强制要求房东上传资质证照，并通过算法模型自动识别风险房源并拦截，重点区域或房源将另外进行人工运营校准。在日常管理中，成立专门的督导组进行巡查，对问题房源下发房源验真。
此外，在用户端的取消订单页面中，新增“虚假房源”“描述不符”的选项，以便快速解决消费者的入住体验问题，同时让平台更好地治理问题房源。 下一步，将进一步加强对民宿房源地址不符问题的监督和管理工作，为消费者在查询和入住时，提供精准的参考信息，竭力保障消费者的权益。
记者查询发现，涉事平台的《民宿房东诚信规则》已于8月5日生效，其中“虚假房源”被列为特严重违规（特指违反法律法规或严重影响平台经营秩序的行为），治理措施包括强制下架房源及封禁账号。
同时，涉事平台的民宿服务保障中也包括“有房保障”“相符保障”等相关内容。若存在到店无房或到店联系不上房东，以及入住时发现房间居室、格局等与网上描述严重不符或设施损坏等情况，经核实及协调仍无法入住的，平台将全额退款并额外补偿不高于原订单所支付的首晚房费的优惠券。
律师：平台若未尽到审核、监管义务需担责
民宿平台存在虚假房源，平台方是否需要承担一定责任？消费者遭遇虚假房源，又应该如何维权？带着以上问题，记者采访了广东国鼎律师事务所何生廷律师。
何生廷表示，虚假民宿房源，也就是常说的“幽灵房源”，指房东明知房源不存在，仍在网络平台虚构房源地址、房间号等关键信息进行对外展示、出租，目的在于诱使消费者支付租金和押金等费用，涉嫌消费欺诈。
从民事责任角度，房东需要退还消费者已支付的租金、押金等费用；若消费者因虚假房源导致了其他损失，包括重新寻找住宿的费用、交通费用等，房东也应予以赔偿。另外，根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定，房东作为民宿经营者，若被认定存在欺诈行为，消费者有权主张“退一赔三”。
同时，市场监管部门有权对发布虚假房源的房东进行调查和处罚，房东可能面临行政处罚。若房东以非法占有为目的，通过发布大量虚假民宿房源，骗取众多消费者数额较大财物，涉嫌构成诈骗罪，可能被追究刑事责任。
何生廷指出，若平台明知某房东提供的是虚假房源，或者根据现有情况理应知晓房源虚假，却未采取诸如下架房源、禁止房东继续发布等必要措施，那么平台就要与该房东共同承担责任。
平台不能仅仅将自身定位为信息的单纯发布者，而更应主动维护市场秩序、消费者权益。作为平台，平台方有责任对上架房源进行严格审核，需仔细核实房东提供的身份信息、产权证明、房源地址等，比如要求房东提供房产证原件照片，并通过与房产管理部门信息比对等方式验证真伪；对于房源地址，可借助地图软件、实地走访等方式确认其真实性。若平台未对这些关键信息严格审核，导致虚假房源上架，就可能要承担相应的责任。
此外平台还需要尽到监管义务，当有消费者反映某房源虚假，平台应立即展开调查，若查证属实，及时下架房源并对房东进行处罚。若平台对投诉置若罔闻，继续让虚假房源存在，同样可能需要承担相应责任。
何生廷建议，当消费者预订到虚假房源时，应第一时间联系房东，要求其立即退还已支付的租金、押金；同时联系民宿预订平台，依据平台规则和相关保障条款，要求平台介入协调，督促房东履行义务，或重新安排合适的住宿，并承担相应的费用差额、损失。同时，消费者可以向当地12345热线、市场监督管理部门等投诉举报，要求对房东的虚假宣传等违法行为调查处理。
若上述未能妥善解决问题，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求房东和平台承担退还费用、赔偿损失、支付违约金等责任。
文、图|记者 王隽杰 实习生陈心如意