3月20日上午9点19分，杭州地铁公安分局杜甫村站派出所民警南小回、辅警王敏眉在地铁文三路站执勤时，接到两名乘客求助。经了解，半小时前，陶大妈在该站下车时，不慎与上车的万先生发生碰撞，导致手中的手机掉落并滑进轨行区。
南小回一边安抚乘客情绪，一边告知他们由于列车正在运行，需等列车停运后，由车站工作人员进入轨行区取回手机。考虑到手机目前的损坏情况不明，南小回建议待手机取回后，双方依据实际损坏程度协商赔偿事宜，陶大妈和万先生均表示理解与认可，随后各自离开。
3月21日凌晨4点38分，地铁文三路站值班站长张操在做好安全防护措施后，进入列车轨行区展开寻找，成功将手机找回。经仔细检查，手机除保护壳有少许擦伤外，机身完好无损。当天上午7点50分，热心的万先生便来到地铁文三路站警务室取回手机，并连连道谢，随后与陶大妈约定好时间地点，当面将手机归还。
3月20日早上8点57分，61岁的陈大伯匆匆来到地铁江城路站警务室求助，称其半小时前乘坐5号线从复兴路站上车至江城路站下车时，因早高峰人员拥挤，在下车的一瞬间与其他乘客发生碰撞，手中的手机不慎掉落至轨行区内。湘湖站派出所民警来国伟、辅警孙来依了解情况后，立即与车站工作人员取得联系。因当时正值早高峰，列车频繁进出站。后经仔细评估和计算车辆之间的时间差，最终在9点半左右，站务员做好安全措施后，顺利进入轨行区取回陈大伯掉落的手机。接过手机的陈大伯连声道谢，“没想到这么快就拿回来了，真的太感谢你们了！”
警方提醒：
乘坐地铁时，请保管好随身携带的物品，特别是在上下车时，务必妥善保管好手机、钥匙、耳机等小件物品，避免因疏忽或碰撞导致物品掉落至轨道区域内。若不慎发生物品掉落，切勿擅自进入轨道捡拾，请及时向站务员或地铁公安求助。